岗位职责及目标 1. 基于NPS（净推荐值）、用户调研、客服反馈等多维度数据，分析用户全链路体验痛点，特别是在选药、支付、履约、售后等环节，定位关键改善机会，推动产品、运营、履约团队优化流程； 2. 建立并维护用户体验监测体系，定期输出体验健康度报告，提出并实施可落地的优化方案，跟踪并评估改进效果； 3. 协同物流与供应链团队，优化配送时效及异常订单处理机制，特别是针对药品破损、温控问题等，提升用户履约满意度； 4. 设计并推动标准化服务建设，如极速退、无忧购等服务，提升用户在医药品类的放心体验； 5. 与客服部门紧密合作，梳理用户高频咨询问题，推动知识库的迭代及服务话术的标准化，提升客服接起率与问题解决效率； 6. 与产品、运营、技术团队合作，推动用户体验相关功能的迭代，如智能用药提醒、处方审核流程优化等；探索新兴技术（如AI客服、智能推荐）在体验管理中的应用，提升服务效率。 任职要求 1. 本科及以上学历，专业不限。3-5年互联网医疗、医药电商、O2O平台用户体验管理或运营经验，熟悉本地生活平台运营逻辑者优先； 2. 精通用户体验分析工具，具备数据敏感度及结构化分析能力，能通过数据驱动决策； 3. 优秀的跨部门沟通能力，能协调产品、运营、客服等多团队资源推动项目落地； 4. 有创新意识，能够探索新兴技术（如AI客服、智能推荐）在体验管理中的应用； 5. 用户同理心强，对服务细节敏感，能通过用户行为洞察潜在需求； 6. 具备独立分析和解决问题的能力，能够面对复杂场景提出有效解决方案；具有强烈的责任心，对工作认真负责，能够承担一定的工作压力。