岗位职责： 1，客户体验提升 --- 处理平台用户的咨询、客诉（如交易争议、违规处理、信用分申诉、工资结算等），闭环解决复杂问题； --- 处理平台日常审核工作（如发单审核、飞单审核等）、调研工作（各类B、C相关调研）； --- 梳理标准化SOP及FAQ库，定期更新以应对新业务场景（如促销活动、规则变更）。 2，电销工作管理 --- 探索平台对B、C的电销转化，含促新发单、流失召回、促活等工作； --- 设计电话销售流程及话术脚本，结合客户画像（如行业、需求场景）动态调整沟通策略； 3，团队管理与运营 --- 负责客服及电销团队（含在线咨询、电话客服、工单处理等）的日常管理，制定排班计划并监督执行； --- 设定团队KPI（响应时效、解决率、满意度、转化率等）及考核绩效，定期复盘数据并优化流程。 4，跨部门协同与流程优化 --- 联动运营、产品、技术、风控部门，推动客服及电销系统工具（如智能工单、AI客服）迭代升级； --- 分析用户反馈高频问题，输出优化建议至业务侧（如规则漏洞、功能体验缺陷）。 5，风险管理与危机应对 --- 制定突发客诉应急预案（如系统宕机、大规模交易异常），主导危机公关与用户安抚； --- 监控舆情动态，协同市场部门应对社交媒体负面传播。 任职要求 1，基本条件 --- 大专及以上学历，3年以上客服或电销团队管理经验，熟悉网约车货运等交易平台模式优先； --- 熟练使用客服系统、电销系统、CRM工具等优先。 2，核心能力 --- 沟通谈判：能高效协调内外部利益相关方，平衡用户诉求与平台规则； --- 抗压与应变：适应高强度工作节奏，妥善处理群体性客诉事件； --- 团队管理：有一定的客服或电销团队管理能力，调动团队应对压力处理问题及完成目标； --- 数据及逻辑：对客诉案例相关数据能有一定分析，并能转化为SOP、业务流程规则、产品需求等。