【工作内容】 1.通过电子邮件、在线聊天系统、社交媒体等渠道，积极响应客户的咨询、故障和操作疑问等问题，提升客户满意度和忠诚度； 2.执行初步问题诊断，有效分类、记录、跟踪并管理客户问题，确保所有问题得到及时、准确的处理； 3.运用专业知识、知识库和可用工具解决常见技术问题，为客户提供清晰的解决方案和操作指导； 4.对于复杂问题，准确升级并移交至研发团队，并充当客户与内部团队之间的沟通桥梁，持续跟进直至问题彻底解决； 5.以同理心与客户沟通，管理客户预期，安抚客户情绪，维护积极、信任的客户关系；主动跟进客户反馈，确保问题已解决并确认客户满意度； 6.定期进行客户回访，了解产品使用情况，收集用户反馈； 7.将常见问题及其解决方案文档化，撰写和更新技术支持知识库文章、工作流程文档,分享处理案例和经验，帮助团队共同提升服务效率和质量； 8.准确记录和提炼客户反馈的产品缺陷、改进建议和新需求,定期整理并提交给产品经理和研发团队，作为产品迭代优化的重要输入。 【任职要求】 1.本科及以上学历，英语六级（六级要求480分及以上）及以上水平，英语、国贸、营销等相关专业； 2.熟练使用办公软件（如Excel、Word等），具备良好的英语读写能力，能够与国外客户顺畅沟通； 3.具备较强的逻辑思维和分析能力，能快速定位问题并寻找解决方案； 4.具备极强的客户服务精神和同理心，耐心、细致，能承受压力并妥善处理客户投诉； 5.能够快速学习并掌握公司产品和技术的最新功能； 6.能够高效管理多个任务，在压力下保持工作效率和质量； 7.具备良好的沟通协调能力，与客户及内部部门有效沟通，及时处理突发情况； 8.具备良好的服务意识和团队合作精神。