岗位内容: 1、根据购物中心的实际情况，对客服管理流程、形象、要求等做出书面的行为规范。 2、负责制定客服人员服务规范，并带领下属严格执行。 3、负责对客服领班、前台客服人员的工作安排及督导，对总服务台所有事情进行跟进与处理（包括但不限于：客户接待、来客咨询、语音广播、积分入录、兑换停车券、投诉建议、市场活动配合等一切事物）；及时处理发现的问题；评估员工工作表现；合理制定工作计划，并带领客服员工按时、按质、按量完成。 4、协助上司做好文件的传阅、记录及整档工作，一切文件出入及摆放都有记录，以便日后翻查（定期复查）；负责汇总客服部各类表单（整改单，投诉汇总表，停车券统计等）、；制定营运部排班表和联系表，如有人员变动及时更新。 5、全面负责处理服务台受理的一切客诉问题，并协调楼管追踪事件进展，接待客户投诉需根据“接待-记录-处理-追踪-解决-回访”，如遇无法解决的及时向上级领导汇报并沟通处理方案。 6、参与接待贵宾的工作，协助上司顺利完成接待工作；做好政府各职能部门和相关业务单位来人、来访的咨询、指导和接待工作。 7、定期组织客服人员进行岗位培训、突发事件的处理机投诉处理培训；加强对新进员工的岗位和业务指导，提高员工的服务意识和业务素质。 8、传递各租户活动信息，确保客服人员全面了解活动内容，严格执行服务流程和服 务标准，完善服务体制，并安排实施和检查，保障客服的正常工作；执行公司的各项规章制度，积极完成上级交办的各项工作任务，并负责各类规范、流程机精神的传达。 岗位要求: 本科及以上学历，服务专业、语言专业、电脑专业。 其他胜任力素质要求（专业素质要求或其他)： 沟通能力：具有良好的沟通能力及服务意识，形象良好，具有亲和力。 办公能力：电脑操作熟练，办公软件精通，具有一定语言特长（英语、日语等）。 团队管理：具有5人以上团队管理经验，关注下属业务技能提升，乐于帮助同事解决工作困难。