职位名称：景区客服部经理 所属部门：客户服务部 汇报对象：景区运营总监/总经理 下属岗位：客服主管、投诉处理专员、咨询员、导游服务人员等 岗位职责 1. 团队管理 - 负责客服部门的日常运营管理，制定服务标准、流程及考核制度，确保团队高效运转。 - 培训、督导客服团队，提升员工服务意识、沟通技巧及应急处理能力。 - 定期评估员工绩效，优化人员配置，打造专业化服务团队。 2. 客户服务管理 - 统筹景区游客接待、咨询、投诉、退换票等全流程服务，确保服务质量达标。 - 处理重大客诉事件，协调相关部门解决游客问题，维护景区品牌形象。 - 建立游客满意度反馈机制，分析数据并提出服务改进方案。 3. 运营协调 - 与景区其他部门（如安保、票务、市场部）协作，优化游客动线及服务衔接。 - 节假日或高峰期制定应急预案，确保客流激增时的服务秩序。 4. 服务创新与标准化 - 推动数字化服务（如线上客服、智能导览）落地，提升游客体验。 - 编写客服手册、话术模板，定期更新服务标准。 5、景区内商家管理 - 管理景区内入驻的各类商家，保证商家服务质量、确保商家区域的安全和次序。 客服部经理任职要求 教育背景： 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、市场营销等相关专业优先。 经验要求： 5年以上客服工作经验，3年以上团队管理经验，景区、酒店或文旅行业背景者优先。 熟悉国家旅游行业相关法规及服务标准（如A级景区评定标准）。 能力要求： 出色的沟通协调能力，能高效处理突发事件及客诉矛盾。 具备数据分析能力，熟练使用办公软件（Excel/CRM系统）。 抗压能力强，适应节假日加班及高强度工作。 加分项： 掌握多语种（英语、小语种）或持有导游证、客服管理相关证书。 薪资福利 薪资范围：6K—8K（根据景区规模及候选人资历）。 福利：五险一金、带薪年假、景区消费折扣、培训晋升机会等。 本岗位需具备较强的服务意识和亲和力，以游客满意度为核心目标，推动景区服务品质持续提升。