职位描述
1）可独立制定全模块服务规范（如响应时效、沟通话术、操作 SOP），搭建 “咨询 - 下单 - 履约 - 售后 - 复购” 全链路服务流程，明确各模块协同机制（如运营客服与售后客服的工作衔接流程）；
2） 具备客服考核体系设计能力，能针对各个客服的工作重点制定差异化 KPI（如运营客服的订单处理准确率、售后客服的客诉闭环时效、专线客服的专线客户满意度）。
3）对客诉及时响应，按时效要求推进处理，避免客户不满升级。快速定位客诉原因（仓储 / 运输 / 调度责任），明确责任方。总结客诉共性问题，反馈至运营团队推动流程优化。
工作经验：
1. 3 年以上物流 / 供应链行业客服管理经验，有运营、售后、专线客服中至少两类模块的统筹经验，具备 “体系搭建 考核落地 培训赋能” 全链条经验者优先；
2. 行业背景：有初创物流公司客服体系从 0 到 1 搭建经验，或深耕专线物流、合同物流领域，熟悉物流运营全流程（订单、运输、仓储、末端）；